影响客户对服务感知的因素是多方面的，包括产品、企业形象和服务界面等，其中服务界面与客户的接触最直接和广泛。尽管随着技术进步，银行电子渠道日益发达，但是银行的各级营业网点及分支机构仍然是银行发展零售业务的重要渠道。对大多数零售客户而言，服务体验过程中服务人员咨询解答以及提供个性化建议的能力，已成为评价银行服务是否优质的重要因素之一。
零售业务是现代银行的重要业务组成和利润来源，随着行业的不断发展，从零售网点的发展现状和人员定位的变迁的轨迹来看，银行网点不断发展过程中会发现大多数网点存在布局不合理、服务水平较低、产品销售能力不足等问题。在当前新的金融服务的竞争格局下，客户更期望获得便捷化、人性化、差异化的服务并获得良好的服务感知。银行盈利的主要模式也由以前单纯的息差收入向增加中间业务收入，通过营销更多高价值、复杂性的零售产品，走综合化经营之路，实现收入多元化的模式转变，因此全面改善服务能力，提升客户感知成为促进营销，增加银行盈利的最直接手段。
打造服务质量监测系统是提升企业服务质量行之有效的方式之一，通过各种调研手段对企业服务界面的检测既能引发员工主动、高效地完成工作，同时根据专业的数据调研和分析对服务短板进行深入挖掘，从根源上解决服务质量的深层问题。在金融行业常用的调研方式包括明察检测、神秘客户检测、客户满意度调查、电话拨测等，通过对各项指标的分析以及应用达到客户服务质量提升的目的。
一、神秘顾客监测
神秘顾客检测在服务营销领域已被广泛应用，在银行业实施神秘客户服务监测项目就是为了加强对网点软硬件服务的监测，并以此为契机，改善全行网点形象，提升服务效率和质量，从而为成为真正具有核心竞争力的现代商业银行打下坚实基础。神秘客户检测将不仅对委托银行营业网点进行调研，同时对同业银行营业网点进行实地暗访，了解竞争对手的服务现状，采集相关数据和图片与委托银行进行横向比较。其主要价值体现在如下三个层面：
服务评估作用：神秘客户的首要功能是帮助委托客户了解服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
服务校验作用：通过网点实际情况、客户感受与银行业服务规范的对比找出短板，对服务质量进行检验并改进。
服务督促作用：其一，委托银行根据神秘客户的检测结果监督其下辖网点的服务质量，其二，促使网点人员在主观意识上对服务工作保持高度重视，使其保持始终如一的优质服务。